Cómo implementar el onboarding digital

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El registro remoto de los nuevos clientes no solamente permite acelerar los tiempos de incorporación. También es una demanda de toda una nueva generación de usuarios  que quieren resolver de manera online trámites que antes exigían distintos pasos burocráticos en las sucursales. 

Los procesos e interacciones digitales están desplazando a los manuales en muchas industrias. La pandemia de Covid-19 aceleró la necesidad de ofrecer esta alternativa, que en el caso del sector bancario también ofrece la opción de ampliar la inclusión financiera. 

No obstante, una evaluación realizada entre bancos europeos mostró que entre las entidades tradicionales, solo el 52% permitía la incorporación digital, es decir que casi la mitad requería que los nuevos clientes visitaran una oficina local para cumplir con los requisitos de registro. Y entre los que ofrecían onboarding digital, el 80% brindó una experiencia que se consideró inadecuada. A esos flujos de registro defectuosos se les sumaron en algunos casos retrasos en la verificación de correos electrónicos de varios días y errores persistentes de carga de documentos. 

Un proceso de incorporación que requiere una visita a la oficina para mostrar un documento y firmar un formulario impone inconvenientes que los nuevos clientes bancarios están cada vez menos dispuestos a tolerar, especialmente si pueden recurrir sin esfuerzo a alternativas que les permitan abrir una cuenta en línea y autenticar su identidad instantáneamente y comenzar a realizar transacciones en minutos.

 

Un aspecto clave 

Una encuesta encontró que actualmente el 63% de los clientes considera el programa de incorporación de la empresa al tomar una decisión de compra. Y más del 90% de los clientes piensan que las empresas «podrían hacerlo mejor» cuando se trata de incorporar nuevos clientes. 

Ahora bien, al implementar el onboarding digital es frecuente que se comentan algunos errores que pueden echar todo por la borda.  De hecho una mala experiencia de incorporación puede ser fatal, ya que es como la primera impresión que se está llevando el cliente de la organización. Con lo cual es clave deleitarlo y asegurarse que resulte ágil. 

No poner el foco en la optimización de la incorporación digital es un primer error común,  que impide invitar al cliente a que comience a utilizar los productos de inmediato. Para ello la experiencia del onboarding debe ser guiada y fluida. 

Complejizar en demasía es otra equivocación que puede costar caro: conviene evitar el desorden eliminando todo lo que sea innecesario y no agregue ningún valor. En tal sentido la sugerencia es reducir los campos de formulario y simplificar al máximo. 

 

Apartar obstáculos

Dar por sentado que el cliente tiene ciertos saberes y podrá lidiar con los canales digitales, es otro error habitual. No hay que asumir que todos podrán hacerlo solos: por ello se debe considerar a diferentes tipos de usuarios y crear contenido de apoyo que los pueda orientar. 

Luego del onboarding digital es especialmente importante evitar los tiempos de respuesta lentos.  Al incorporarse los clientes desean confirmar rápidamente si su producto era realmente lo que necesitaban y es natural que se comuniquen si no pueden encontrar una función en particular. 

En tal sentido, no ayudar a los clientes con su «primer éxito» es otro error común. Cuanto antes conozcan el servicio o producto, mejor. Hay que pensar en los objetivos del cliente y evaluar cómo puede lograr el éxito con el producto o servicio de la compañía. 

Una apuesta siempre atinada es guiar a los clientes a través de los conceptos básicos del uso de los productos o servicios. Esto garantiza que los nuevos usuarios no se encuentren con tantos obstáculos al principio de su recorrido como clientes, evitando fricciones que podrían conducir a la deserción.

 

Enfoque al cliente

Otro error frecuente es la falta de una secuencia de seguimiento: dado que los clientes pueden comenzar a perder interés en el producto inmediatamente después de registrarse, la empresa debe asegurarse de mantenerlos comprometidos. Por ello, luego de concretar la incorporación no se debe desaparecer: hay que recordarles lo útil que es el producto o servicio de la empresa y cómo puede mejorar sus vidas. En tal sentido se puede enviar un e-mail de seguimiento a la semana del correo electrónico de bienvenida. 

En definitiva la incorporación debe hacerse con un enfoque al cliente y con el objetivo principal de generar confianza. De este modo constituirá un primer paso significativo que generará condiciones favorables para una fructífera relación comercial.

Desde Accion Point podemos acompañar el diseño y la optimización del onboarding y los canales digitales, con nuestro servicio de consultoria UX y  asesoramiento para la modernizacion y la implementacion digital.