Introducción
La pandemia de coronavirus trajo desafíos inéditos para las organizaciones de todas las industrias. Con la incertidumbre general aumentaron las consultas de los clientes que, como era de esperar, tenían múltiples inquietudes y preocupaciones ligadas con los productos o servicios que habían adquirido.
Pero claro, la crisis sanitaria y sus consecuencias hacían que muchas veces las respuestas a esas consultas fuesen surgiendo sobre la marcha y, naturalmente, los representantes del servicio al cliente no siempre tenían todas las respuestas, particularmente para ciertas situaciones inéditas derivadas de las restricciones que imponía la pandemia.
Esto produjo frustración e insatisfacción en muchos clientes así como un elevado nivel de estrés en los representantes del servicio.
Muchas compañías respondieron a estos cambios buscando soporte adicional: adoptaron soluciones específicas de robotic process automation (RPA), esto es, bots de asistentes personales para apoyar a los agentes de servicio.
Los chatbots ya venían utilizándose antes del Covid-19 en contextos de servicio al cliente, particularmente para resolver los primeros niveles de atención y para dar respuesta a requerimientos básicos y de poca complejidad.
De hecho, los chatbots pasaron de ser una novedad a una característica común en las plataformas de servicio al cliente gracias a su capacidad para brindar soporte rápido para consultas de rutina. No obstante, la pandemia evidenció que esta tecnología puede articularse con el trabajo del personal de atención de maneras novedosas y productivas.
Tecnología en auge
La automatización de procesos robóticos es el uso de software con inteligencia artificial (IA) y capacidades de aprendizaje automático para manejar tareas repetibles de alto volumen basadas en reglas claras, que pueden incluir consultas, cálculos y mantenimiento de registros y transacciones.
Estos robots de software pueden iniciar una sesión en aplicaciones, ingresar datos, calcular y completar tareas y luego cerrar la sesión, por ejemplo.
La tecnología de RPA no forma parte de la infraestructura de TI de una organización, sino que se coloca “encima” de ella, lo que permite efectuar implementaciones rápidas sin cambiar la infraestructura y los sistemas existentes.
Si consideramos que entre el 10% al 20% de las horas de trabajo humano se dedican a realizar tareas informáticas repetitivas y tareas de baja complejidad, veremos el aporte importante que puede hacer RPA a la productividad de las organizaciones.
Se estima que el 90% de las grandes compañías a nivel mundial habrán adoptado RPA de alguna forma para 2022, ya que “buscan potenciar digitalmente los procesos comerciales críticos a través de la resiliencia y la escalabilidad, al tiempo que recalibran el trabajo humano y el esfuerzo manual”.
Además, distintos estudios indican que ofrece un rápido Retorno de la Inversión (ROI) ya que, el hecho de que RPA puede operar a toda hora y todos los días del año, recorta las tasas de error en los trabajos manuales y ayuda a eliminar el riesgo de que se tome una decisión inadecuada basada en datos incorrectos.
También permite que los trabajadores humanos se puedan abocar a proyectos y tareas de mayor valor. En tal sentido, una investigación detectó que las compañías que adoptaron esta tecnología de manera temprana vieron un ROI dentro de los 18 meses.
90% de las grandes compañías a nivel mundial habrán adoptado RPA de alguna forma para 2022.
(Fuente: Gartner)
Bots atendidos y desatendidos
Los bots de RPA se dividen en atendidos y desatendidos de acuerdo a las tareas que realicen. Los bots atendidos son robots de software que trabajan de forma conjunta con empleados humanos, de manera que les ayudan a completar ciertas tareas o procesos de forma automática.
Básicamente, simplifican un flujo de trabajo. Estos bots no se pueden programar para que trabajen de modo autónomo, sino que precisan una orden concreta y una intervención humana para poder ejecutarse y completarse.
Por ejemplo, los bots atendidos se usan en tareas de front office repetitivas, como copiar y pegar datos de un documento a otro, rellenar formularios o extraer estadísticas de informes. Son ideales para acciones como dar de alta y/o baja contratos, o responder peticiones formuladas por un usuario.
Este decir que la RPA atendida permite que el personal encargado de la atención optimice los procesos que desarrolla de cara al cliente o usuario.
Por ejemplo si se usa esta tecnología en el proceso de recuperación de información, se pueden introducir datos en el sistema “y el bot devolverá rápidamente una oferta personalizada, ya que es capaz de leer y cruzar información en diferentes bases de datos de un sistema”.
Por su parte, los bots desatendidos trabajan de manera independiente y “se ejecutan en sistemas o procesos de la empresa que requieren muy poca o ninguna intervención humana”. Normalmente se emplean para automatizar procesos de back-office, como tareas administrativas bastante demandantes a nivel del tiempo o que requieren la gestión de una gran cantidad de datos.
Escenario difícil
Si bien los chatbots se instalaron como solución para atender consultas sencillas y repetitivas, la realidad es que muchos clientes aún quieren hablar con representantes en vivo cuando llaman a las mesas de soporte.
Por ello, en lugar de reemplazar a los empleados con robots las empresas están utilizando tecnología de automatización asistida para proporcionar a cada representante un asistente personal que le permita hacer mejor su trabajo.
Estos bots de RPA atendidos apoyan a los agentes de atención brindándoles información en tiempo real, orientación y ejecución de diversas tareas, como sintetizar datos relevantes, efectuar cálculos o actualizar aplicaciones empresariales; además ofrecen data sobre las actualizaciones de las políticas de la empresa, acercan links sobre recursos relevantes para la atención, etc. Los bots también recopilan datos a lo largo de la conversación.
En este sentido, por ejemplo, informan si el cliente habló previamente con el soporte sobre un problema para facilitar que los representantes adapten su estrategia de servicio.
De esta manera, la automatización asistida ayuda a suavizar la transición a la nueva normalidad: al equipar a los representantes de servicio con conocimientos y orientación en tiempo real, información sobre la opinión del cliente y los recursos que necesitan para resolver los desafíos complejos, la tecnología de RPA actuará como una guía en el futuro del servicio al cliente.
Apoyo clave
Los agentes de atención deben responder a clientes cada vez más exigentes o ansiosos que quieren una resolución rápida de sus problemas. Pero por otra parte muchas veces los sistemas informáticos heredados con que cuentan las compañías no funcionan correctamente.
Y todo esto genera frustración en ambos extremos. En tal contexto los bots de RPA pueden encargarse de las tareas rutinarias. Y también pueden activar varios procesos automatizados inteligentes a partir de eventos del sistema. Ayudan a integrar datos fácilmente y aportan una mayor fluidez al trabajo.
Por ejemplo al contar con el apoyo de la tecnología de RPA el representante de atención ya no necesita cambiar entre diferentes aplicaciones para obtener datos: esto ahora se puede automatizar con unos pocos clics. Además los bots pueden facilitar la carga de datos al habilitar el autocompletado y otras características relacionadas similares.
Esto reduce drásticamente la intervención humana y descarta cualquier posibilidad de error.
Por otra parte, la tecnología de RPA puede mejorar la comunicación al proporcionar al agente de atención un historial rápido del cliente, ayudar con el uso juicioso de los recursos disponibles, generar una respuesta automatizada con la ayuda de la base de conocimientos existente y brindar mejores informes y análisis.
Es decir que RPA ayuda a los agentes al descargar tareas repetitivas para que puedan concentrarse más en mejorar sus habilidades y fomentar las relaciones con los clientes. Y proporciona a los encargados de la atención información relevante al instante para que puedan resolver las consultas de los clientes en menos tiempo.
Por otra parte, los robots de RPA, al interactuar con sistemas heredados, pueden descubrir datos que anteriormente eran demasiado laboriosos para extraer. Esto permite a las organizaciones obtener conjuntos de datos más amplios y confiables para revelar nuevos conocimientos.
Considerando estas ventajas, no es de extrañar que esta tecnología esté en auge. El tamaño del mercado global Robotic Process Automation (RPA) se valoró en U$S 1,40 mil millones en 2019 y se espera que alcance los U$S 25,6 mil millones en 2027, con una tasa de anual crecimiento compuesta de casi 41%.
U$S 25,6 mil millones
Se estima que valdrá el mercado de RPA en 2027, evidenciando una tasa de crecimiento anual compuesta de 41% entre 2020 y 2027.
(Fuente: Grand View Research)
Conclusión
Al automatizar tareas manuales repetitivas y apoyar a los agentes de servicio al cliente, RPA incrementa la productividad y minimiza los errores. Permite que el personal pueda realizar tareas más creativas y disponga de más tiempo para comprender las necesidades de los clientes y resolver sus problemas.
Es decir que con el apoyo de esta tecnología los encargados del servicio pueden dedicar más atención a las tareas que ayudan a construir relaciones con los clientes, lo que en definitiva ayuda a ofrecer experiencias diferenciadas.
