Los bancos hoy tienen que ofrecerles experiencias omnicanales satisfactorias a los clientes. Este es un avance que ya no puede postergarse. Pero tampoco alcanza con asegurar un servicio integrado y fluido: las entidades deben realizar propuestas a medida de las preferencias de los clientes y distinguirse por un servicio excepcional, sin perder el toque humano y la atención personalizada. Y esto es lo que brindan las mejores soluciones de canales digitales bancarios hoy, ya que se distinguen por ofrecer personalización, comodidad y servicios de banca conversacional.
Los bancos deben evitar que el cambio hacia los canales digitales implique un vacío de personalización. Para efectuar determinado tipo de consultas los clientes quieren interactuar con humanos, aunque desde la comodidad de sus canales digitales. Y la banca conversacional permite ofrecerles a los clientes interacción humana personalizada en canales digitales.
La banca conversacional involucra un proceso de banca digital a través de aplicaciones de voz, mensajes de texto, sitios web, aplicaciones móviles o herramientas de participación visual. Permite que el cliente chatee directamente con el banco, ya sea con agentes de servicio o chatbots inteligentes, mediante aplicaciones de mensajería y chat en vivo. Y a la vez brinda a las organizaciones acceso a datos críticos sobre los objetivos, el comportamiento financiero, las intenciones y los deseos de los clientes, en función de los cuales luego podrán ofrecer asesoramiento personalizado o efectuar ventas cruzadas. En este aspecto es clave mantener la privacidad y seguridad del cliente en todo momento.
Es decir que la banca conversacional no se limita al chat de texto y de voz sino que implica una interacción inteligente enfocada en comprender las necesidades del cliente y ofrecerle la mejor solución posible.
Interacción inteligente
Una investigación realizada por Digital Banking Report encontró que el 75% de las instituciones financieras consideraron usar inteligencia artificial (IA) de conversación, datos y análisis para determinar la siguiente mejor acción y optimizar la experiencia del cliente.
La banca conversacional permite interactuar con los clientes donde y cuando quieran y resolver sus problemas casi de inmediato. Además, dado que también incluye una opción de videollamada para los usuarios, les tranquiliza y crea una conexión instantánea cuando necesitan recibir apoyo por temas financieros.
Utilizando IA y machine learning (ML) la banca conversacional puede automatizar la respuesta a las consultas repetitivas y de este modo liberar el esfuerzo humano para solicitudes no estándar. Es decir: Las solicitudes frecuentes se pueden automatizar y las consultas más complejas se precalifican y luego se envían al asesor bancario.
Otra ventaja de la IA conversacional es que se puede integrar en varios canales, lo que garantiza la entrega de consejos digitales sin problemas en todos los dispositivos y plataformas.
Mensajes a medida
Actualmente los clientes esperan mensajes y ofertas personalizados que se centren en las etapas de la vida, los objetivos financieros, las actividades, y más. Con la tecnología actual y las herramientas de marketing avanzadas, estos mensajes y ofertas personalizados se pueden generar automáticamente para atender en simultáneo a muchos clientes a través de varios canales y en tiempo real.
Con estas soluciones los bancos ven mayores métricas de participación del cliente, mayor escalabilidad, una reducción de errores y datos que enriquecen sus posibilidades de vender más, retener e incrementar la base de clientes; y los clientes disfrutan de soporte 24×7, un enfoque de servicio híbrido y comunicación personalizada.
En Accion Point acompañamos a las entidades bancarias en sus procesos de transformación digital y podemos ayudarles para que optimicen sus canales digitales sin perder la personalización y el toque humano.
