Automatización inteligente: cómo está transformando a las entidades financieras

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El negocio financiero está atravesando tiempos de disrupción. La injerencia de las fintech y sus modelos ágiles basados en tecnología -con sus soluciones de banca digital, pagos móviles, etc.- obligó a las entidades tradicionales a aggiornarse para no quedar relegadas en un contexto en el que los clientes ya no se interesan por las marcas en sí mismas, sino que hacen sus elecciones en virtud de las experiencias que les ofrecen.

Hoy los consumidores y usuarios –particularmente aquellos que son nativos digitales- quieren operar desde cualquier dispositivo y lugar. Y las entidades necesitan activar e integrar sus canales online, asegurar el onboarding digital y llegar con soluciones personalizadas que satisfagan necesidades cambiantes en tiempo real. Y todo ello sin descuidar los requerimientos de cumplimiento y seguridad.

La adopción de tecnologías de automatización es uno de los caminos que están tomando los bancos para acelerar sus procesos de transformación digital y responder a la disrupción del negocio financiero. Un estudio de 2019 encontró que casi el 85% ya había adoptado soluciones de automatización para resolver distinto tipo de tareas.

Estas soluciones incluyen inteligencia artificial (IA) y automatización de procesos robóticos (robotic process automation o RPA). Y les permiten a las entidades ganar agilidad y ofrecer atención 7×24.

En buena medida el marketing de los proveedores de estas soluciones presenta la automatización como una alternativa para reemplazar procesos repetitivos y manuales y liberar al personal de los bancos de este tipo de tareas tediosas, de modo tal que pueda enfocarse en otras que aporten mayor valor. Y si bien en parte eso puede ser cierto, también es probable que este tipo de implementaciones a la larga tenga un impacto negativo sobre los niveles de ocupación de la fuerza laboral.

Robots de software

RPA implica el uso de una combinación de robots e inteligencia artificial y es solo un aspecto de la transformación digital de los bancos. Una ventaja de esta tecnología es que su implementación en la banca no requiere casi ninguna infraestructura nueva.

Hoy las entidades usan RPA para automatizar el ingreso de datos, algunos flujos de trabajo administrativos y los niveles iniciales de la atención al cliente. La banca conversacional, por ejemplo, es un segmento muy activo. Lo habitual en este caso es que las entidades incorporen bots previamente entrenados.

No obstante, hay casos de bancos que están sumando asistentes virtuales que no solo responden consultas básicas y ayudan a verificar saldos, sino que también brindan recomendaciones personalizadas.

Algunas entidades incorporaron soluciones de automatización para funciones más complejas en diferentes procesos. ¿Cómo lo hicieron? RPA también se puede complementar con IA y Machine Learning (ML) para manejar algunos procesos sofisticados. A esta optimización de RPA se la conoce como “automatización inteligente”.

Rol del aprendizaje automático

La automatización inteligente, que se desarrolla mediante algoritmos basados en tecnología de aprendizaje automático, trabaja con datos tanto estructurados como no estructurados. Como tal, la solución resultante seguirá aprendiendo de sus experiencias en tiempo real, generando progresivamente resultados de mayor calidad.

Por otra parte en el contexto de la analítica la automatización tradicional puede proporcionar analítica descriptiva y algunas analíticas de diagnóstico. En cambio con la suma de técnicas de IA es posible avanzar hacia “el desarrollo de diagnósticos profundos, así como capacidades de análisis predictivo y prescriptivo, lo que amplía los usos y aplicaciones potenciales”.

Típicamente la automatización tradicional arranca con procesos comerciales manuales, tareas repetibles estructuradas y basadas en reglas claras. En una segunda instancia los bancos pueden abordar la automatización de otro tipo de procesos más complejos, que incluyen datos semiestructurados y no estructurados.

En cualquier caso, el avance por esta senda también traerá nuevas exigencias a nivel de control y gobernanza.

Más información: https://accionpoint.com/automatizacion-robotica-procesos/