Channel-less: la evolución de la omnicanalidad

Si hasta ahora se hablaba del rol fundamental de los canales digitales para generar el contacto con el cliente bancario, la situación ahora ha cambiado radicalmente, y el motivo es claro: si las entidades bancarias deben enfocarse en el cliente y diseñar estrategias de gestión de canales digitales personalizadas para optimizar su experiencia con la marca, entonces no hay que pensar en “muchos canales” sino en integrarlos a todos de tal manera que la comunicación sea fluida por cualquiera de ellos y que al cliente no le interesa por cuál de todos está llevando a cabo su comunicación.

Así es como se impone un concepto “channel-less”, entendido como la integración de canales digitales de compra. De esta manera, omnicanalidad y multicanalidad se vuelven obsoletos. ¿Por qué? Porque no importan los canales, sino la conversación en desarrollo. Para las entidades bancarias, que compiten entre sí para relacionarse con los usuarios, este tema de cómo optimizar los canales digitales es crucial.

Pedirle una y otra vez al usuario su DNI para que se identifique es tedioso para el usuario. Al respecto, una investigación En un estudio internacional encontró que al 75% de los consumidores les molesta repetirse con los agentes de atención al cliente. En esta línea, una estrategia channel-less suma con creces al ofrecer instantaneidad al permitir un flujo continuo, disponible para cualquier agente en cualquier momento.

Diferencias entre omnicanalidad y channel-less

La omnicanalidad considera cada punto de contacto como una entidad separada e implementa una estrategia que los combina. Bajo este concepto, elaborar una experiencia del cliente es un desafío que no todas las empresas pueden superar. En cambio, la propuesta sin canales toma un enfoque diferente: crea una experiencia del cliente fantástica y personalizada, y luego la recrea en otros canales. Así las cosas, los bancos tienen acá una oportunidad para diferenciarse al ofrecer a los usuarios una experiencia más agradable.

Se trata de centrarse en el cliente y su experiencia, en lugar de hacerlo en las plataformas. Por lo tanto, implementar el cannel-less implica examinar el recorrido del cliente, repensarlo y desplegar una experiencia que se ajuste a él.

Como el modelo channel-less tiene un fuerte componente predictivo, es fundamental analizar datos que permitan anticiparse al comportamiento del consumidor. Por lo tanto, requiere del uso de ciertas herramientas integradas y desarrollos tecnológicos que puedan ayudar a lograr una imagen completa de los clientes y del público objetivo o los prospectos, independientemente del canal que utilicen.

5 particularidades de la experiencia sin canales

Para avanzar hacia el channel-less hay que considerar ciertos aspectos, recordando que el cliente quiere conectarse con una empresa, no con un canal:

  • Portabilidad: la marca debe ser accesible dondequiera que vayan sus clientes
  • Relevancia: las comunicaciones deben considerar las necesidades, preferencias y ubicación de cada cliente
  • Personalizada
  • Transparente, porque se le debe ofrecer al cliente un seguimiento de los pedidos en todos los puntos de contacto
  • Flexible, ya que debe basarse en datos y variar de acuerdo al contexto.

Si la meta es ofrecer una experiencia del cliente personalizada y sin fisuras, la última premisa para las organizaciones bancarias y afines es crear una experiencia sin canales que se centre en el recorrido del cliente.

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