Introducción
Antes de la pandemia de coronavirus los bancos ya se habían visto empujados a revisar sus procesos operativos y a encaminarse a una transformación digital. Por un lado, las fintech se habían convertido en una amenaza real para sus negocios, ya que con su mayor agilidad y vocación innovadora empezaron a ganar la preferencia de los sectores no bancarizados e incluso a erosionar la participación de mercado de los bancos entre los clientes minoristas y comerciales. Por otro lado, la disrupción generada a partir de las nuevas formas de hacer negocios que instalaron las grandes compañías tecnológicas ya había dado lugar a un incremento en las expectativas de los clientes, que a partir de entonces empezaron a demandar servicios instantáneos y personalizados.
Este escenario de tensión puso a las entidades tradicionales ante la necesidad de reinventarse.
Con el Covid-19 este proceso se aceleró, ya que el uso de los canales digitales se tornó imperativo y las instituciones financieras debieron garantizar experiencias satisfactorias en un contexto de exigencia potenciada. Las entidades debieron virar hacia modelos en línea y trasladar casi todos sus servicios e interacciones con los clientes al terreno digital. Además, la pandemia colaboró con la expansión de la banca abierta y con el despliegue de nuevos sistemas de pagos digitales y sin contacto, con lo cual las entidades también debieron incorporar sus propios sistemas de billetera digital.
Y si bien es esperable que una vez que el Covid-19 quede atrás las interacciones cara a cara se recuperen, muchos clientes que antes tal vez manifestaban alguna resistencia hacia lo digital y que se vieron obligados a operar online durante la pandemia, en adelante probablemente continuarán con los canales digitales como parte de su nueva normalidad.
Nuevos modelos de negocio
La digitalización da lugar a nuevos modelos de negocio. Y también genera un ecosistema abierto que involucra a distintos actores del mercado. Para brindar mejores experiencias en el nuevo escenario, que de hecho ya está cobrando forma, los bancos necesitan poner al cliente en el centro de sus procesos y de sus circuitos operativos.
Si bien la tecnología puede hacer aportes importantes para avanzar con la transformación digital y modificar los modelos de negocio, la realidad es que para asegurar que el cambio sea exitoso las organizaciones necesitan replantear sus estrategias comerciales.
En tal sentido, los bancos necesitan redefinir la experiencia del cliente, adoptar la perspectiva de los dispositivos móviles y desarrollar una estrategia de datos que les permita avanzar con la personalización de las ofertas. Además, necesitan seleccionar las plataformas tecnológicas adecuadas que les garanticen agilidad y flexibilidad para incorporar nuevos servicios, vincularlos con sistemas heredados, integrarse con terceros y dar adecuada respuesta a los temas regulatorios y de cumplimiento.
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36% de los bancos piensa que se encuentra “al menos en la mitad” del viaje de transformación digital.
(Fuente: Cornerstone Advisors)
Oportunidades y desafíos
En América Latina se estima que casi el 50% de la población aún no tiene acceso a la banca tradicional. Por otra parte, el 51% de las personas tiene cuenta bancaria, pero sólo el 35% la utiliza. Dado que en los próximos años se espera que el 60% del PIB global esté digitalizado, hay un importante desafío de inclusión financiera por delante.
En este marco, las entidades necesitan optimizar la eficiencia operativa, acelerar los tiempos de lanzamiento de nuevos productos y servicios y mejorar las experiencias de los clientes para incrementar sus niveles de retención. Por otra parte, para involucrar a los grupos demográficos más jóvenes es clave que modernicen las experiencias digitales.
Es decir que las instituciones financieras deben actualizar su función tecnológica para respaldar la digitalización expandida tanto de la parte frontal como de la parte posterior de sus negocios. Pero lo cierto es que la mayoría se encuentra solo al comienzo de este viaje.
Como señala una consultora, “solo un puñado de bancos líderes están avanzando con su transformación digital, mientras que muchos todavía luchan por crear y ejecutar una estrategia de transformación coherente”.
Un estudio, por ejemplo, encontró que solo alrededor del 25% de los bancos se había embarcado en una estrategia de transformación digital antes de 2019, y que el 45% no había lanzado una estrategia antes de este año. Apenas el 36% pensaba que se encontraba “al menos en la mitad” del viaje de transformación. Pero incluso dentro de este último grupo algunos datos resultan sorprendentes: por ejemplo 4 de cada 10 bancos de entre los que pensaban que estaban a la mitad o más de sus estrategias de transformación digital aún tenían que implementar la computación en la Nube o las API; solo el 25% había implementado chatbots y apenas el 14% había sumado herramientas de aprendizaje automático.
Viaje de transformación
Muchos bancos ahora reconocen que la transformación digital en realidad es un proceso que, si bien puede organizarse en base hitos, no tiene necesariamente un comienzo y un final, sino que debe pensarse bajo la filosofía de la mejora constante.
Hasta aquí muchos grandes bancos tendieron a desarrollar su viaje digital por sí mismos. Otros recurrieron a las alianzas estratégicas o a asociaciones con fintech. E incluso varias entidades compraron proyectos de tecnología financiera y apoyaron el desarrollo a través de inversiones.
En paralelo, también hay empresas de tecnología financiera que impulsan un cambio “que traduce los modelos de negocio a una forma digital para brindar mejores experiencias a los clientes a través de la banca como servicio (BaaS)”.
Para muchos bancos tradicionales que vienen desarrollando sus plataformas de TI durante años, no obstante, la evolución presenta sus complicaciones, ya sus sistemas en muchos casos se construyeron utilizando soluciones tecnológicas obsoletas. Es decir que esos sistemas heredados se quedaron atrás en un entorno competitivo que cambia dinámicamente.
Las soluciones centrales antiguas necesitan mejoras complejas y hay casos en que incluso conviene pensar en cambiar el sistema core bancario por otro más actual y flexible.
Por otra parte los problemas de datos y las preocupaciones de seguridad obstaculizan los esfuerzos de los bancos: entre los tomadores de decisiones de servicios, el 25% dice que los problemas de datos se encuentran entre los mayores obstáculos para la transformación digital y el 24% cita a la seguridad.
DESTACADO
25% de los bancos dice que los problemas de datos se encuentran entre los mayores obstáculos para la transformación digital.
(Fuente: Forrester Research)
Cambio organizacional
La transformación digital de la banca implica la integración de datos, análisis y tecnología digital en todas las áreas de una entidad, cambiando la forma en que se procesa el trabajo y se entregan los productos. Este enfoque requiere un cambio organizacional profundo, exige un pensamiento innovador y alinea todas las prioridades con el cliente.
Cuando están dadas las condiciones desde el punto de vista organizacional, la integración de tecnologías conduce a cambios importantes en los procesos de las instituciones financieras y en la entrega de valor a sus clientes. La transformación digital ayuda a los bancos a mejorar la experiencia de sus clientes de múltiples formas, incluida la simplificación de los procesos bancarios y la atracción de nuevos clientes.
Adicionalmente, la transformación digital permite optimizar diferentes aspectos de la operatoria y el manejo comercial de los bancos. En principio, conduce a la estandarización, que a su vez lleva a un rendimiento general mejorado. Y, además, permite automatizar algunos procesos que antes se realizaban manualmente (como emisión de órdenes de compra, generación de facturas, verificación de identidad de los clientes, realización de algunos informes, etc.), por ejemplo mediante tecnologías de automatización robótica de procesos (RPA).
Menú tecnológico
Para desbloquear el potencial de la transformación digital, los bancos pueden combinar datos y análisis a través de la inteligencia artificial (IA). Esta tecnología y el análisis de datos permiten entre otras cosas personalizar las ofertas a los clientes y elaborar modelos financieros en base a los datos recopilados. Al utilizar el análisis de big data y otras herramientas de aprendizaje automático, ciertos procesos se vuelven más accesibles y rápidos.
Entre las tecnologías que remodelan los servicios financieros también debe mencionarse a la Nube –con aplicaciones entregadas bajo la modalidad de software como servicio (SaaS) para procesos comerciales como RR.HH. y contabilidad-. La Nube ofrece importantes beneficios a nivel de la recopilación, la seguridad y el procesamiento de datos.
Las soluciones de analítica avanzada por su parte incorporan facilidades para la visualización de datos, que resultan claves para reconocer patrones y anomalías o detectar tendencias a partir de los datos financieros. Por otro lado, la tecnología de cadena de bloques (blockchain) optimiza las operatorias de pagos y custodia al tiempo que habilita a realizar contratos inteligentes que ayudan a automatizar la ejecución de acuerdos y transacciones comerciales. Además, esta tecnología se aplica en la verificación de identidad y reducción de fraude, entre otros.
El campo de la banca por voz también trae desarrollos pujantes, con interfaces que ayudan a reducir las consultas de atención al cliente y a mejorar la experiencia de este último.
Acompañamiento experto
Desde Accion Point tenemos una amplia trayectoria en el acompañamiento de procesos de transformación digital de organizaciones bancarias. Asistimos a entidades financieras con foco en su eje de negocios, buscando conectar la tecnología con sus necesidades de crecimiento. Y además promovemos soluciones de alto impacto centradas en la experiencia del cliente, basadas en la flexibilidad de adopción y el abordaje de estrategias digitales. En tal sentido abordamos desde la consultoría especializada, hasta la implementación de las soluciones, la migración / integración y el soporte y mantenimiento.
Luego de implementar más de 20 core bancarios, contamos con una comprensión profunda del negocio. Además de ofrecer herramientas de terceros –como el software de core bancario Bantotal y la plataforma de desarrollo low-code GeneXus-, contamos con soluciones propias como una billetera digital B2B, Akiro (una herramienta para facilitar el desarrollo de software, la integración y entrega continuas) y Crypto Solution (una solución de criptomonedas para apps de banca móvil y billeteras digitales). Además ofrecemos servicios de innovación digital –en los campos de automatización de procesos, experiencia de usuario (UX) y desarrollos ágiles-. Y brindamos diferentes servicios cross, como staff augmentation, software factory y servicios de infraestructura de TI.
Conclusión
Siguiendo a la consultora IDC, la transformación digital ya está proporcionando a los bancos capacidades más ágiles y eficientes. Pero para la mayoría de las entidades “la adopción de estrategias digitales acaba de comenzar”.
Muchos bancos demoraron los cambios en sus ofertas digitales y en la experiencia del cliente fuera de sus sucursales. Y algunos muestran avances solo parciales. No obstante, para sobrevivir en la esta nueva era necesitarán avanzar con estas transformaciones.
En realidad no existe un molde único para la transformación digital: cada entidad bancaria tiene sus necesidades y diferentes perfiles de clientes a los que se deberá acomodar. De cualquier forma, es importante que la transformación apunte a una nueva infraestructura flexible que permita que la innovación futura se implemente rápidamente.
Esta evolución permitirá que los bancos se reacomoden en el contexto desafiante que plantean los nuevos competidores fintech. Y, a la vez, los dejará mejor parados para responder a las demandas regulatorias y normativas, optimizar la gestión de los riesgos, sumar eficiencia y productividad y aprovechar los datos con los que cuentan para ofrecerles a sus clientes una experiencia diferencial.
