En el rubro de los servicios financieros el uso de los canales digitales bancarios transformó los recorridos de los clientes y reconfiguró el diseño de sus experiencias. Actualmente las entidades necesitan ofrecer viajes personalizados y seguros, que faciliten el uso de los servicios.
La vocación por optimizar la experiencia del cliente (CX), colocar sus necesidades en el centro de la organización y brindarle viajes fluidos e integrados en las diversas instancias de su relación con la entidad (preventa, compra, posventa) hoy avanza un paso más, para centrarse también en los viajes de los empleados y usuarios y en la forma en que interactúan y apoyan al cliente.
En un escenario en que los consumidores muestran una preferencia por las capacidades omnicanal, los bancos precisan acelerar su transformación digital. Pero eso no es suficiente: más allá de implementar tecnologías avanzadas, también necesitan apoyo humano de fácil acceso y una comprensión de lo que es importante para las personas.
Por eso hoy la tendencia es desarrollar la experiencia del cliente y del empleado lado a lado, de modo tal de asegurarse de que se apoyen mutuamente. De esta forma cobra vida un concepto nuevo: Experiencia Total (Total Experience, o TX).
La consultora Gartner ya había anticipado esta tendencia en 2021, indicando que la experiencia total “combina experiencia del cliente, experiencia del empleado, experiencia del usuario y experiencia multicanal para transformar el resultado comercial”. El desafío es vincular estrechamente todas estas experiencias para mejorar la experiencia general donde se cruzan todas ellas.
Y en última instancia la meta que se persigue es aumentar el compromiso, la participación, la interacción, la satisfacción, la lealtad y la defensa tanto del cliente como del empleado.
Diseño del servicio
Entre otras cosas, el nuevo enfoque apunta a atender las diversas modalidades en las que los usuarios interactúan en el entorno digital a través de dispositivos y aplicaciones para brindarles un servicio superlativo en todos los puntos de contacto y canales de servicio. En este marco, por ejemplo, se busca empoderar e incentivar a los colaboradores, que deben contar con las habilidades y herramientas necesarias para brindar al usuario una personalización en el servicio al mismo tiempo que puedan ser capaces de solventar dudas y dificultades.
En esta evolución tanto las aplicaciones bancarias (app para bancos), el core banking app la plataforma o el software de gestión bancaria cumplen un rol importante. Pero el diseño del servicio es crítico a la hora de desarrollar un producto para tener una mejor experiencia total.
Esfuerzo que retorna
El nuevo enfoque aporta una serie de beneficios para los bancos, entre los que se destacan:
- El flujo de trabajo e información se vuelve más dinámico y eficaz.
- Se mejora la seguridad y la satisfacción de los clientes,
- Se impulsa una mejor imagen de marca para las organizaciones.
En Accion Point acompañamos a las entidades financieras en sus procesos de transformación digital con soluciones y servicios IT para el sector financiero y les ayudamos no solamente a desarrollar una app bancaria, o implementar una app bancaria, integraciones entre sistemas, una billetera virtual o a implementar un sistema de core bancario, sino a diseñar los circuitos para que estos desarrollos impacten positivamente sobre las experiencias de todos los actores involucrados.
