Poner en el centro de las decisiones a los clientes nunca fue tan esencial. Los tiempos de pandemia –con sus exigencias de quedarse en casa y transitar arduas cuarentenas- redoblan la exigencia de comprender las motivaciones y necesidades de los consumidores, de modo tal que los servicios y productos se tornen realmente funcionales y efectivos, y además hacer un aporte constructivo a nuestras sociedades en crisis.
En un contexto donde el trabajo remoto es el leitmotiv, las necesidades cambian y las experiencias se están remodelando tanto física como digitalmente, parece oportuno proponer algunos recursos para avanzar con este tema tan crítico como es la experiencia de usuario (UX).
El diseño de experiencias prioriza los objetivos humanos como base para generar soluciones. Su objetivo es crear el viaje más fluido del usuario en cualquier escenario, incluidas las interrupciones causadas por una pandemia. Al fin de cuentas, adoptar un enfoque centrado en el ser humano para la resolución de problemas implica tanto deleitar al consumidor, como mitigar su incertidumbre, el miedo y la incomodidad.
En una crisis sanitaria como la que vivimos las organizaciones deben tener un contacto constante y honesto con sus clientes. No necesariamente para venderles algo, sino para ofrecerles soluciones que puedan llevarles tranquilidad. La época demanda que pensemos más allá del individualismo y el interés tan propio de la civilización occidental. Por otra parte una investigación de la consultora McKinsey encontró que el 64% de los clientes eligen comprar en marcas socialmente responsables, un indicador que viene creciendo significativamente en los últimos años.
Experiencias sin fricciones
Optimizar la experiencia del usuario para brindarle un viaje de compras agradable y satisfactorio es el signo de los tiempos. En los hechos esto se traduce en experiencias multicanal sin fricciones, canalizadas a través de soluciones y apps desarrolladas con interfaces fáciles de usar, flujos intuitivos, interacciones éticas y un diseño coherente y visualmente atractivo”. La comunicación y el lenguaje claros son esenciales en un contexto en que las compras se desplazaron de los canales en persona a los digitales, y la seguridad pública se transformó en una prioridad.
Las organizaciones están llamadas a utilizar un enfoque ágil e iterativo y un pensamiento de diseño para identificar nuevas oportunidades digitales. En principio tendrán que avanzar con su modernización digital y aceptar un recorrido del cliente seguro y sin contacto como predeterminado. Y luego aprovechar los datos y las herramientas de análisis para anticipar y predecir las expectativas y necesidades de los usuarios, ser más proactivos y responder de modo veloz.
En los meses por venir habrá que mantener un pulso en tiempo real sobre los cambios en las preferencias de los consumidores e innovar rápidamente para rediseñar sus viajes de compras. Muchas organizaciones lo están haciendo: datos de una encuesta indican que los líderes de CX están invirtiendo en plataformas de datos de clientes (53%) y motores de decisión en tiempo real (45%).
Principios clave
Resolver los problemas de los consumidores en un único contacto es otro imperativo clave: hay que hacer el máximo esfuerzo para que el cliente encuentre alguna solución en su primer intento.
Por lo demás, estos principios de diseño de servicios y experiencias pueden orientar la acción con gran efectividad:
- Identifique las diferentes personas con las que está tratando su organización, sus objetivos y necesidades.
- Mapee los puntos de contacto de la experiencia actual para comprender dónde se necesitan cambios.
- Cree prototipos e itere rápidamente para validar sus ideas de cara a una implementación digital.
- Adopte la innovación ágil y lance innovaciones en su estado de “mínima viabilidad”, en lugar de esperar a perfeccionarlas.
- Diseñe la información de manera consciente considerando los canales, la jerarquía informativa, la claridad y la transparencia.
Medir el impacto
La medición del impacto de UX suele efectuarse mediante la recopilación de datos cuantitativos y cualitativos, a través de pruebas de usabilidad y otros métodos de investigación. En el contexto actual los encargados de UX pueden trasladar las entrevistas y las pruebas a las plataformas en línea, y moderarlas de forma remota.
Por otra parte hay que considerar que en tiempos de coronavirus la brecha digital se vuelve aún más dramática y excluyente y deja a los sectores de la sociedad que no están conectados a Internet en condiciones de gran vulnerabilidad. Por lo tanto las organizaciones deben reconocer que su servicio digital no llegará a todos y proponer alternativas viables.
Las compañías tienen frente a sí un escenario complejo y desafiante. Desde Accion Point podemos colaborar con las organizaciones mediante nuestra consultoría UX y asesoramiento digital para evolucionar en las actuales circunstancias.
Empatizar con el cliente, aplicar conocimientos surgidos del análisis y rediseñar las experiencias de manera ágil son las premisas para sobrevivir y relanzarse hacia el futuro.
