Total experience: de qué manera transforma a la banca digital
Transformamos la experiencia del cliente y del empleado en el sector financiero con un enfoque Total Experience (TX). Descubre cómo
La vocación por optimizar la experiencia del cliente (CX), colocar sus necesidades en el centro de la organización y brindarle viajes fluidos e integrados en las diversas instancias de su relación con la entidad (preventa, compra, posventa) hoy avanza un paso más, para centrarse también en los viajes de los empleados y usuarios y en la forma en que interactúan y apoyan al cliente.
En un escenario en que los consumidores muestran una preferencia por las capacidades omnicanal, los bancos precisan acelerar su transformación digital. Pero eso no es suficiente: más allá de implementar tecnologías avanzadas, también necesitan apoyo humano de fácil acceso y una comprensión de lo que es importante para las personas.
Por eso hoy la tendencia es desarrollar la experiencia del cliente y del empleado lado a lado, de modo tal de asegurarse de que se apoyen mutuamente. De esta forma cobra vida un concepto nuevo: Experiencia Total (Total Experience, o TX).
La consultora Gartner ya había anticipado esta tendencia en 2021, indicando que la experiencia total “combina experiencia del cliente, experiencia del empleado, experiencia del usuario y experiencia multicanal para transformar el resultado comercial”. El desafío es vincular estrechamente todas estas experiencias para mejorar la experiencia general donde se cruzan todas ellas.
Y en última instancia la meta que se persigue es aumentar el compromiso, la participación, la interacción, la satisfacción, la lealtad y la defensa tanto del cliente como del empleado.
Entre otras cosas, el nuevo enfoque apunta a atender las diversas modalidades en las que los usuarios interactúan en el entorno digital a través de dispositivos y aplicaciones para brindarles un servicio superlativo en todos los puntos de contacto y canales de servicio. En este marco, por ejemplo, se busca empoderar e incentivar a los colaboradores, que deben contar con las habilidades y herramientas necesarias para brindar al usuario una personalización en el servicio al mismo tiempo que puedan ser capaces de solventar dudas y dificultades.
En esta evolución tanto las aplicaciones bancarias (app para bancos), el core banking app la plataforma o el software de gestión bancaria cumplen un rol importante. Pero el diseño del servicio es crítico a la hora de desarrollar un producto para tener una mejor experiencia total.
El nuevo enfoque aporta una serie de beneficios para los bancos, entre los que se destacan:
En Accion Point acompañamos a las entidades financieras en sus procesos de transformación digital con soluciones y servicios IT para el sector financiero y les ayudamos no solamente a desarrollar una app bancaria, o implementar una app bancaria, integraciones entre sistemas, una billetera virtual o a implementar un sistema de core bancario, sino a diseñar los circuitos para que estos desarrollos impacten positivamente sobre las experiencias de todos los actores involucrados.
Fecha de publicación: 03 de Mayo, 2023
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