Experiencia del cliente: la importancia de implementar canales digitales - Accion Point

En los tiempos que vivimos buena parte de los productos y servicios que ofrecen las compañías se convirtieron en commodities. Por lo tanto, la manera que tienen las empresas de diferenciarse es brindando experiencias positivas a sus clientes, que generen fidelidad hacia la marca y hasta una cierta identificación. Y en buena medida las experiencias diferenciales que hoy se pueden ofrecer se asientan sobre una excelente integración omnicanal.

La omnicanalidad podría definirse como "la capacidad de ofrecer una experiencia uniforme y coherente en todos los canales, al tiempo que se tienen en cuenta los diferentes dispositivos que los consumidores están utilizando para interactuar con su negocio".

Pero no todo pasa por una implementación digital ya que  los canales digitales no necesariamente tienen que reemplazar a los tradicionales. De hecho en toda estrategia de atención omnicanal los agentes en vivo aún deben ocupar un lugar destacado particularmente para resolver problemas con rapidez, demostrar empatía y manejar solicitudes complejas. De lo que se trata es de dirigir a los clientes a los canales que mejor se adapten a sus preferencias.

Identificar las preferencias

El problema es que por lo común las empresas desconocen las necesidades y preferencias reales de sus clientes en sus viajes omnicanal. Esto es algo que claramente tienen que identificar, si es que desean evitar los déficits en su servicio. Necesitan tener visibilidad sobre dónde eligen interactuar los clientes de un punto a otro. Y al embarcarse en una transformación omnicanal deben ver los puntos de contacto no de forma aislada, sino como parte de un viaje sin problemas del cliente, que, por cierto, no siempre es simple ni lineal, sino que puede involucrar una serie de transferencias entre canales tradicionales y digitales.

Cada canal, así como las transferencias entre ellos, deben estar optimizados para la interacción de cada cliente. Y debe haber una total coordinación entre ellos, ya que no hay mayor frustración para un cliente que tener que usar diferentes canales dependiendo de la tarea que desea realizar.

El viaje omnicanal

Una verdadera experiencia omnicanal permite que todos los clientes puedan interactuar con todos los canales interconectados de la empresa. Y se distingue por:

La accesibilidad: fácil acceso a diferentes opciones desde cualquier lugar.

La personalización: adaptación a los deseos y necesidades de cada cliente.

La disponibilidad 24/7

Los clientes quieren sentirse empoderados en sus interacciones con las empresas por la mayor facilidad de uso, conveniencia y eficiencia. Hoy los consumidores de todas las generaciones compran en línea, en tiendas y en mercados, tanto de minoristas reconocidos como de marcas independientes. Un estudio encontró que el 73% de los consumidores usan más de un canal durante su viaje de compras. Y descubrió que los clientes omnicanal gastan un 4% más en la tienda y un 10% más en línea que los clientes de un solo canal. Por cada canal adicional que utilizan, los clientes gastan más dinero.

No obstante, también existen diferencias generacionales. En tal sentido otro estudio encontró que la generación Z gasta entre 2 y 3 veces más en los canales sociales que el consumidor promedio, con Instagram y Snapchat a la cabeza. Solo el 9.6% de los miembros de esta generación informa haber comprado artículos en una tienda física, considerablemente menos que los millennials (31%), generación X (27.5%) y baby boomers (32%). Tanto los millennials como la generación Z gastan la mayor parte de sus dólares en productos que encuentran en Instagram y Snapchat.

Casi el 70% de los millennials está comprando en línea, pero eso no significa que las empresas deban abandonar el ladrillo y el mortero. Según la encuesta mencionada los estadounidenses aún se dividen 50/50 sobre si prefieren las compras en línea en lugar de en la tienda, siendo esta última el canal dominante para los boomers y las personas mayores.

La investigación también encontró que la generación Z  es más independiente de las marcas y desconfía mucho de sus promesas, por lo tanto, para ganarse a sus miembros es importante personalizar su experiencia y reconocer su individualidad. De todas formas esto último parece ser válido para la mayoría de los consumidores, ya que como reportó otra encuesta el 75% es más proclive a realizar una compra en una empresa que conoce su nombre e historial de compras y recomienda productos basados ​​en sus preferencias. 

Foco en las personas

En nuestros días, ofrecer múltiples canales para que los usuarios interactúen con el negocio no es suficiente. Hay que colocar a los clientes en el centro de un ecosistema omnicanal sin fisuras. Ya vimos que los consumidores conectados interactúan con las marcas de maneras cada vez más variadas e impredecibles, a menudo haciendo la transición entre canales a lo largo de una sola compra.

Una verdadera experiencia omnicanal debe diseñarse en torno a las personas y sus necesidades. Los clientes realizan múltiples tareas, usan varios dispositivos y se mueven. Es importante comprender cuándo y cómo es probable que se relacionen con la empresa.

Por eso no es para nada casual que Gartner haya anticipado que en 2020 más del 40% de todos los proyectos de análisis de datos se relacionarán con la experiencia del cliente. Las organizaciones están comprendiendo que los datos pueden ayudarlas a optimizar UX según las preferencias de los consumidores y usuarios.

Desde Accion Point brindamos una consultoría especializada en transformación digital, con servicios y soluciones específicas y asesoramiento para el desarrollo de una estrategia de modernización y implementación de las correspondientes soluciones para la evolución digital. Además sumamos valor con consultoría UX ayudando a las organizaciones a construir experiencias positivas para sus clientes.

Para mantener la preferencia de su clientela, las empresas deben comprometerse a comprender realmente sus viajes de compras y desarrollar las capacidades para proporcionar un servicio omnicanal continuo y consistente. Cerrar la brecha omnicanal puede aumentar la competitividad y dar sustento al enfoque centrado en el cliente que hoy resulta fundamental para la supervivencia de las organizaciones.

¿Avanzaron con el diseño de una experiencia omnicanal para sus clientes en su empresa? ¡Sería interesante que comente su experiencia acá!

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